Observatie: Smartcard defect

geplaatst in: Blogs, mening/observatie | 0

Klantenservice van Ziggo over de smartcardErvaring met een klantenservice. Onze televisie was stuk. Dat wil zeggen, het kastje van Ziggo. Tenminste, we kregen de melding Smartcard Defect en konden alleen nog maar Nederland 1 ontvangen en een heleboel lokalen. De kinderen hadden zich suf gezapt maar hun favoriete kanalen waren onbereikbaar. Ook wel eens rustig, maar na een week toch maar gebeld met Ziggo. Onderstaande is een bijna letterlijke weergave van het (gelukkig gratis) gesprek:

Dialoog

Ziggo: Ziggo Klantenservice, u spreekt met Gaby, waarmee kan ik u helpen?
Ik: De Smartcard van mijn TV is defect.
Zij: Welke foutmelding staat er?
Ik: E-06-4 Smartcard Defect.
Zij: Welke ontvanger heeft u?
Ik: Een Cisco.
Zij: Kunt u het nummer geven, dat staat onderop.
Ik: [nummer] Zij: Ik kijk even op afstand mee.
Zij: Kunt u de kaart eruit halen? Wat staat er nu?
Ik: Voer Smartcard in.
Zij: Wilt u de gouden chip met een doek schoonmaken?
Ik: O, dat had ik al gedaan.
Zij: Kunt u de kaart er weer in steken?
Ik: Er staat nog steeds Smartcard Defect.
Zij: Misschien zijn er software updates, kunt u naar Menu gaan, Instellingen en dan Software?
Ik: Er staat Geen updates.
Zij: O. Kunt u dan de kaart er opnieuw uithalen? Wilt u nu de stroom van uw ontvanger afhalen? Kunt u nu de coaxkabel eruit halen? Nu moeten we even 10 seconden wachten.

Wilt u nu de stroomtoevoer weer aandoen? Even wachten tot hij is opgestart.

Kunt u de coaxkabel weer aansluiten? En de kaart er weer in doen? Wat staat er nu?
Ik: Smartcard Defect.
Zij: OK, dan probeer ik de kaart vanaf hier een zetje te geven.

Kunt u naar een kanaal gaan dat u wel kunt ontvangen? En kunt u nu naar een ander kanaal gaan?
Ik: Er staat Smartcard Defect.
Zij: Ja, dan zal ik een nieuwe kaart naar u opsturen, ik denk dat deze defect is.

Niets ten nadele van Gaby, maar als het systeem smart genoeg is om te melden dat de kaart defect is, waarom kan de klantenservice dat dan niet meteen inzien?

Share on Facebook