Observatie: Menselijk contact weggeautomatiseerd

geplaatst in: Blogs, mening/observatie | 0

Iedere automatisering van een menselijk proces leidt tot besparing op arbeid. Vaak is dat een verbetering. Maar het leidt ook tot afname van menselijk contact.

Ik zag een zoektocht van de Keuringsdienst van Waarden naar de (hele) halve walnoot. Die voerde naar Oekraïense hallen waar gehoofddoekte vrouwen de hele dag met hamertjes op noten sloegen. Maar ook naar een Franse machine die datzelfde werk kon. De hele dag met een hamertje op noten slaan lijkt mij de hel. Aan de andere kant kan je je afvragen hoe die vrouwen hun geld moeten verdienen als zo’n machine dat werk gaat doen.

Supermarkt

Voor de generatie van mijn ouders was de supermarkt ook zo’n moderne ontwikkeling die banen kostte. Vroeger ging je naar de bakker en de slager in de buurt die je, onder het uitwisselen van kostelijke anekdotes, hielpen aan je bestelling. In de supermarkt moest je zelf alles van de plank pakken. Een besparing op arbeid die de bakker en de slager de das omdeed.

Scannen

Toen werden de kassa’s steeds sneller. Daarna kwam de streepjescode, dat scheelde prijsstickertjes plakken en dus personeel. Vervolgens werden de scanners van het kassapersoneel steeds efficiënter. Nu zijn zelfs die mensen overbodig, want de klanten mogen zelf scannen. En waar de nieuwe kassa’s de voorgeschreven gespreksonderdelen souffleren (“Goedemorgen/-middag/-avond” “Heeft u een bonuskaart?”), word je nu toegesproken door een stem uit de betaalpaal (“Vergeet niet uw bon uit te nemen” “Bedankt en tot ziens”)

Marktjes

kassa weggeautomatiseerdIk was betrokken bij de eerste proef met zelfscanners die Albert Heijn deed, dan heb ik het over de jaren negentig van de vorige eeuw. Ik vond het meteen een goed plan, maar ik ben dan ook een overtuigd supermarktconsument. Ooit verbleven we in een huis van een vriend in Frankrijk. Op de koelkast was een lijstje gemagneet waarop alle marktjes in de directe omtrek vermeld stonden. We hebben er een bezocht voor de couleur locale, maar gingen toen vervolgens snel naar de dichtstbijzijnde Carrefour, LeClerc of Mousquetiers om de boodschappen te doen.

McDonald’s

Gisteren werd treffend samengevat wat de echte winst is bij geautomatiseerde consumptieprocessen. In de McDonald’s in Lelystad was de bestelpaal (Easy Order) waarschijnlijk een nieuw fenomeen, want een personeelslid was speciaal aangesteld om klanten daarheen te leiden en ze waar nodig te helpen. Ik kende het fenomeen en had er al dankbaar gebruik van gemaakt. Je bestelt en betaalt aan de paal en gaat met je geprinte bonnetje naar de balie waar je bestelling wordt verzameld. Ik hoorde het speciale personeelslid uitleggen: “Dan hoef je niet eerst een gesprek te voeren, maar dan kan je meteen bestellen”. Ik keek naar de op dat moment best rustige balie, waar het personeel wat beteuterd en verwachtingsvol klaar stond. Niemand wilde een gesprek met ze voeren over hun bestelling. Stel je voor zeg, een gesprek! Goed dat dat weggeautomatiseerd wordt!

Share on Facebook